有问必答在线客户服务系统是网站客户服务人员提供咨询服务的工具系统；该系统集问题处理实时状态监控和在线交流为一体，尤其适合网络服务商提供在线技术咨询服务。

网站配置：100M 网站空间 1个顶级域名 100M企业邮局 100个同时并发连接

网站管理系统：可使用智能建站在线管理系统、无虚拟主机控制面板功能！

一、客户界面介绍

1、会员系统和登录


系统可以使用独立的用户库，也可以同步使用已有的网站会员数据库，用户登录后才能提交问题。

1) 使用独立用户库：系统要求客户使用用户名密码登录，或简单填写用户信息后登录
2) 使用已有会员库：系统预留了接口，只要改动一个文件加入网站会员验证程序就可使用已有网站的会员库


2、客户提交问题


系统后台可以设置不同问题类型填写不同的项目，客户选择问题类型后，填写问题提交表单。除了填写规定项目和问题描述外，还可以在“粘贴区域”直接粘贴出现问题的网页内容。

3、问题处理状态监控


问题处理过程具有以下八种状态：

对于已经受理的问题，客户可以进入“对话区”（文字聊天室），和客服人员在线交流


4、存档问题查询


如果一个问题处理完成后24小时客户没有继续回复，客服人员就可将该问题存档。客户可以在“存档问题查询”中查询到以前的聊天记录。



二、管理系统和客服界面

1、管理登录


管理员和客服人员在 /admin 登录。


2、问题受理大厅


“问题处理大厅”将问题处理过程中需要的问题状态监控窗口和多个聊天窗口合并成到一个浏览器窗口（IE），通过内部按钮切换窗口。客服人员始终只需开一个浏览器(IE)，就可监控问题的处理状态并同时和多名客户在线交流，节约有限的电脑资源，提高工作效率。

1)监控问题受理状态

监控窗口每30秒刷新一次，可以随时监控客户是否对问题作出回复或进一步询问。并从这里进入对话区和客户在线交流。

对于处理完成24小时以上的问题可以存档。


2）对话区和问题受理

进入对话区后，按“受理这个问题”，系统即指定了一个问题的受理负责人。在对话区，客服人员可以使用文字聊天方式和客户直接交流，并标注问题处理状态。

针对客户提交的规定项目（可能含有密码等信息）保密的需要，除了只有受理人能看到外，受理人必要时可指定2名协同处理人，可同时看到这些信息。

由于聊天记录都保存在服务器端，因此客户人员之间可共享聊天记录，避免在客服中经常出现的“客户向一个客服描述了半天，解决不了，换一个再描述半天”的问题，加快处理问题的速度。


3、存档问题查询


可以检索或搜索存档问题。存档问题和处理中的问题保存在不同数据区，既可防止聊天记录数据库庞大影响速度，又可随时查询以前处理过的问题。为总结经验和培养新的客服人员提供良好的素材。


4、用户查询管理


在使用单独用户库时，可以查询用户。


5、问题类型管理


指定不同的问题类型，不同类型的问题可要求客户填写除问题描述外的规定项目，如：网站故障类问题，可要求填写域名。这一功能可以缩减问题处理初期反复询问的过程。另外，还可以指定问题受理人所需的权限级别，如：投诉受理，可以指定主管级别的管理员来受理问题。不是相应级别的管理员无法看到问题内容和处理经过。


6、常用短语管理


可以添加常用短语，在聊天时使用


7、自动回复设置


在非工作时间，可以设置自动回复。当客户提问后和在对话区“发言”时，直接提示客户。避免客户在非工作时间提问后长时间等待回复。


8、客服人员管理


增减客服人员，指定不同的权限。分为普通、高级、主管三个级别。除了可以给不同问题类型指定不同级别的人员来受理外，对于以上3-8项管理，只有主管级才有权限进入。


三、关于使用系统自带会员库或网站现有会员库

1、使用本系统自带会员库

默认安装系统后使用系统自带会员库，用户输入一些资料后注册为“游客”即时登录提问，使用后台管理中的用户管理，可将游客转为“客户”

2、使用网站现有会员库

使用现有网站会员库（必须为MYSQL数据库）时，本系统必须放在现有网站的一个子目录中，以：http://现有网站/本系统目录/的网址形式访问，而不能使用单独的域名，以使网站的COOKIE和本系统的COOKIE互通。

会员库验证程序需另外定制（收费项目，每个数据库收费500元）。